标准化平台

各有关单位：

为贯彻落实《质量强国建设纲要》的决策部署和《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022-2025年)》等文件要求，按照中国质量协会在全国范围内实施用户满意工程、开展用户满意等级评价工作部署，上海市质量协会作为《顾客满意度测量和评价准则》实施推进机构，在本市范围内开展2023年上海市用户满意等级评价活动。活动旨在进一步规范顾客满意度测量工作，提升测量过程和结果的科学性、有效性，引导组织有意识地应用顾客满意度测量结果，推动组织加快以用户需求为导向的产品创新、服务升级和质量改进，不断改善消费体验，持续增强人民群众的质量获得感和满意度，助力高质量发展。现就有关事项通知如下。

一、评价方法

评价依据：《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）和《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》（中国质协字〔2022〕282号）。

评价类别：企业类、产品类、服务类、工程类。

等级划分：评价结合顾客满意度测量过程、顾客满意度结果和顾客信息在企业用户满意经营管理中的应用三个维度进行评价，等级划分为用户满意标杆（五星）级、用户满意（四星）级、用户满意亮诺（三星）级。企业类、服务类最高为用户满意标杆级，产品类、工程类最高为用户满意级。

用户满意等级划分

二、评价原则

本着“科学、公平、公正、公开”原则，依照“自愿申请、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”规范性要求开展评价。

三、申请基本条件

（一）申请组织为依法登记注册的企业法人和其他经济组织。

（二）申请组织成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入，处于持续经营状态。

（三）用户满意度测评由具有满意度调查资质的第三方按照《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）要求开展，顾客满意测量模型可参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，测量开展调查的时间在2022年10月之后。

（四）各类组织首次可申请产品类、服务类、工程类，评价通过后，次年可申请企业类等级评价。自2020年以来获得中国质协市场质量信用A等证书的可直接申请企业类评价。

（五）申请组织近三年无重大质量、安全事故或大面积用户投诉。

（六）申报工程类，需完成验收且交付使用一年以上、三年以内。

具体条件见附件1。

四、活动程序

（一）活动报名。

即日起，所有追求用户满意的本市各企事业单位均可报名参加活动，通过上海市质协官网(www.saq.org.cn)首页“快速通道”，选择“项目申报”进行在线注册报名。

（二）活动推进及申报说明会。

上海市质协将在标准起草单位的支持下，择期组织召开线上线下结合的活动推进及申报说明会，介绍今年的活动推进及用户满意等级评价申请要求、在线操作流程，以及第三方测评注意事项等。

（三）辅导培训。

上海市质协将开设专题培训课程，课程内容主要包括：《顾客满意度测量和评价准则》(T/CAQ 10306-2022)团体标准解读、用户满意经营的实践报告撰写、评价要点等，相关单位及人员自愿参加。

（四）用户满意等级评价申请。

符合评价条件的组织可自愿向上海市质量协会在线填报提交申请材料（附件2）。申请材料构成：《企业用户满意经营承诺书》《用户满意等级评价申报承诺书》《用户满意等级评价申请表》《用户满意经营的实践报告》，第三方用户满意度测评材料、满意度测量项目自评表和其他证实性材料。

（五）活动组织推荐单位在线出具推荐意见。

用户满意等级评价申请，原则上需通过各区、各行业和各集团公司等活动组织推荐单位的推荐并加盖公章。各推荐单位在线受理并出具初审意见，填写《用户满意等级评价初审意见表》（附件3）。

（六）组织专家技术评审。

上海市质协组织专家进行评审，专家评审以在线资料评审为主，并对资料评审意见进行合议，提出用户满意等级评价建议结果和入围标杆级名单。此外，按照《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》相关规定，由专家对申请用户满意标杆级（企业类、服务类）的组织、以及申请用户满意级的工程项目现场，进行现场评审。

（七）用户满意等级审定、公示、发布。

上海市质协组织召开审定会议，对活动全过程和用户满意等级名单进行审定，名单将通过上海质量网公示7天。用户满意等级评价年度最终结果将通过上海质量网、“上海质量”微信公众号等渠道发布。

（八）交流推广。

上海市质协将通过上海质量网、“上海质量”微信公众号、杂志等宣传推广用户满意等级评价活动优秀成果，组织用户满意交流研讨、参加满意中国大会等活动，为各类组织搭建学习交流的平台，推广增强用户满意提升用户体验的最佳实践和成功经验。

五、时间安排

六、联系方式

联系人：施卫丹          

联系电话：18917180960

地  址：泰安路74号     

E-mail：shiweidan@saq.org.cn

关于开展2023年上海市用户满意等级评价活动的通知.pdf